Die Gästeumfrage der Bergbahnen Destination Gstaad  zur vergangenen Wintersaison zeigt: Viele beurteilen das Angebot positiv – gleichzeitig werden konkrete Verbesserungsvorschläge gemacht, etwa bei Infrastruktur und Parkierung.

Worum ging es in der Umfrage?

Die Umfrage ging von der BDG aus und zielte darauf ab, die allgemeine Zufriedenheit der Wintersportler mit den gebotenen Leistungen abzufragen. Insbesondere sollten sie die Infrastruktur, den Service und das Preis-Leistungs-Verhältnis bewerten. Zufriedenheitstreiber wie die Gastronomie oder der Magic Pass wurden miteinbezogen. Die Gäste hatten die Möglichkeit, in einem Freitextfeld individuelle Anmerkungen und Wünsche zu äussern.

Wie viele Antworten gingen ein?

Die Umfrage wurde über verschiedene Kanäle verbreitet. Dazu gehörten unter anderem Gondel-Innenwerbung, Screens in der Destination, Inserate, die Website, Bergrestaurants sowie Social Media. Auf diese Weise gingen insgesamt 1422 Rückmeldungen ein, davon wurden 1065 vollständig ausgefüllte Fragebogen für die Auswertung berücksichtigt.

Wer hat teilgenommen?

Von den Teilnehmenden, die Angaben zu ihrem Status machten, entfielen rund 81 Prozent auf Gäste und knapp 19 Prozent auf Personen mit Wohnoder Feriensitz in der Destination. Innerhalb der Gäste hielten sich Tages- und Übernachtungsgäste in etwa die Waage. Die Auswertung nach Sprache – als Annäherung an die Herkunft – zeigt einen Anteil von rund 58 Prozent deutschsprachigen, 36 Prozent französischsprachigen und knapp 7 Prozent englischsprachigen Antworten.

Waren die Teilnehmenden zufrieden?

Gstaad wird von seinen Gästen insgesamt gut bewertet. Über alle ausgewerteten Antworten hinweg erreichte das Skigebiet einen Net Promoter Score (NPS) von 36,2 Punkten (mehr zum NPS siehe Kasten). Das bedeutet, dass die Mehrheit der Gäste mit ihrem Aufenthalt zufrieden ist und das Gebiet aktiv weiterempfehlen würde. Im Vergleich zum Durchschnitt vergleichbarer Skigebiete im Alpenraum bewegt sich Gstaad damit ungefähr im Marktmittel.

Gab es Unterschiede zwischen den Gästegruppen?

Die Auswertung zeigt Unterschiede je nach Gästegruppe:
– Gäste mit Magic Pass bewerteten ihren Aufenthalt im Durchschnitt besser (NPS 39,7) als Gäste ohne entsprechendes Angebot.
– Auch Gäste, die neben dem Skifahren gastronomische Angebote nutzten, gaben insgesamt höhere Bewertungen ab.

Zwischen den Segmenten zeigen sich ebenfalls Abweichungen:
– Tages- und Übernachtungsgäste beurteilten das Angebot ähnlich, während Rückmeldungen aus dem Wohnsitzsegment (Einheimische und Personen mit Feriensitz hier) tendenziell kritischer und fundierter ausfielen mit ausführlicheren Hinweisen im Freitextfeld.
– Auch zwischen den Sprachgruppen gibt es Unterschiede: Französischsprachige Teilnehmende bewerteten das Angebot im Durchschnitt etwas positiver als deutschsprachige.

Welche Kritik äusserten Einheimische?

Im Wohnsitzsegment stand weniger das touristische Kernangebot selbst in der Kritik, sondern vielmehr Themen wie Parkplatzqualität, teilweise veraltete Infrastruktur – etwa in den Bereichen Horneggli, Hornberg und Rinderberg – oder die fehlende technische Beschneiung in einzelnen Abschnitten wie Chaltebrunne und Parwengensattel. Auch wurde der Wunsch nach zusätzlichen Gastromöglichkeiten im Gebiet geäussert oder das Thema Wartezeiten bemängelt, da man sich in den vergangenen Jahren an eher leere Pisten gewöhnt hatte.

PD/SWO

WAS IST DER NET PROMOTER SCORE (NPS)?

Der NPS ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl zur Messung von Kundenzufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Die Kernfrage ist: «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Unternehmen/Produkt) einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?» Basierend auf deren Antworten auf einer Skala von 0 bis 10 werden die Kunden in Promotoren (9–10), Passive (7–8) und Kritiker (0–6) eingeteilt. Der NPS ist die Differenz aus der Prozentzahl der Promotoren und der Prozentzahl der Kritiker (also Spannweite –100 bis +100). Ein positiver Wert (> 0) gilt als gut, über 50 als exzellent.

SWO

«Der Magic Pass verändert die Perspektive»

BDG-CEO Matthias In-Albon erklärt, weshalb Gäste mit Magic Pass das Skigebiet besser bewerten – und wo aus seiner Sicht Handlungsbedarf besteht.

SONJA WOLF

Was hat Sie an den Resultaten persönlich am meisten überrascht?

Mich hat vor allem überrascht, wie klar der Unterschied zwischen Magic-Pass-Gästen und Gästen ohne Magic Pass ausfällt. Der Magic Pass verbessert die Weiterempfehlung deutlich. Gleichzeitig hat mich auch überrascht, wie klar die Gastronomie als zusätzlicher Zufriedenheitstreiber sichtbar wird. Wer neben dem Skifahren auch ein Gastroerlebnis hatte, bewertete den Aufenthalt insgesamt nochmals besser.

Mit einem NPS von rund 36 liegt Gstaad im Mittelfeld – ist das für Sie zufriedenstellend oder zu wenig?

Ein NPS von 36 ist eine solide Ausgangslage, aber es ist sicher nicht unser Anspruch, uns damit zufriedenzugeben. Der Wert zeigt, dass wir insgesamt auf einem guten Weg sind und von unseren Gästen positiv wahrgenommen werden. Gleichzeitig ist uns klar, dass noch Potenzial nach oben besteht. Das stimmt uns zuversichtlich, zeigt aber auch, wo wir ansetzen müssen, um dieses Niveau flächendeckend zu erreichen.

Die Magic-Pass-Gäste bewerten das Gebiet deutlich besser – woran liegt das aus Ihrer Sicht?

Aus meiner Sicht hat das vor allem mit dem wahrgenommenen Gegenwert zu tun. Wer einen Magic Pass hat, empfindet das Angebot insgesamt als attraktiver. Das heisst nicht, dass diese Gäste Mängel einfach ignorieren. Aber der Pass verändert die Perspektive: Man entscheidet sich nicht jeden Tag neu für ein einzelnes Ticket, sondern erlebt das Angebot als Teil eines grösseren Gesamtpakets. Das stärkt Loyalität und Preis-Leistungs-Wahrnehmung. Die Daten zeigen klar: Der Magic Pass ist aus Gästesicht eher Teil der Lösung als Teil des Problems.

Einheimische äussern sich dagegen kritischer bezüglich Parkplätze, Infrastruktur, Beschneiung etc.

Diese Äusserungen zeigen aus meiner Sicht nicht, dass das Grundangebot nicht funktioniert – im Gegenteil. Die Rückmeldungen zeigen vielmehr, dass dort, wo das Gebiet stark genutzt wird, die Erwartungen an Infrastruktur, Erschliessung, Komfort und Verlässlichkeit steigen. Der grösste Handlungsbedarf liegt deshalb in drei Bereichen: Infrastrukturmodernisierung, Schneesicherheit/Betriebsstabilität und Gästelenkung an Spitzentagen.

Wo sehen Sie selbst den grössten Handlungsbedarf?

Wenn in den Rückmeldungen Horneggli, Hornberg oder Rinderberg erwähnt werden, dann ist das für uns ein klares Signal, dass hier Investitionen aus Gästesicht relevant sind. Dasselbe gilt für die technische Schneesicherheit beziehungsweise das verlässliche Angebot vor Weihnachten zu öffnen.

Beim Thema Parkplätze und Erschliessung gilt: Die Umfrage zeigt klar, dass die Qualität der Parkplätze und Verkehrsabwicklung für einen Teil der Gäste und insbesondere für das Wohnsitzsegment ein relevantes Thema sind. Gleichzeitig zeigt unsere operative Erfahrung, dass dieses Thema stark von wenigen Spitzentagen abhängt.

Auch bei der Gastronomie sehen wir punktuell Verbesserungspotenzial. Die erfreuliche Seite ist: Die Gastronomie hat das starke Wachstum in dieser Saison insgesamt gut gemeistert. Gleichzeitig bleibt sie ein wichtiger Teil des Gesamterlebnisses. Deshalb geht es nun darum, das Angebot weiter zu schärfen – qualitativ, in der Verfügbarkeit und in der Abstimmung mit den Gästeströmen im Gebiet.

Welches Fazit ziehen Sie aus der Gästebefragung für die vergangene Saison?

Die Umfrage zeigt insgesamt ein positives Bild: Wir stehen gut da, der Magic Pass wird von vielen Gästen klar positiv wahrgenommen, und gleichzeitig besteht Verbesserungspotenzial bei der Infrastruktur, der Qualität der Parkierung und punktuell auch in der Gastronomie.