Sie sorgt für einen Hotelaufenthalt der Extraklasse
31.08.2023Wer im Palace Gstaad eincheckt, wird von Barbara Branco-Schiess und ihrem Team umsorgt. Wünsche werden erfüllt und Hand wird geboten, damit jeder Gast einen einzigartigen Aufenthalt erlebt. Diese Arbeit macht Branco-Schiess so gut, dass sie das Magazin «Bilanz» als ...
Wer im Palace Gstaad eincheckt, wird von Barbara Branco-Schiess und ihrem Team umsorgt. Wünsche werden erfüllt und Hand wird geboten, damit jeder Gast einen einzigartigen Aufenthalt erlebt. Diese Arbeit macht Branco-Schiess so gut, dass sie das Magazin «Bilanz» als «Guest Relations Managerin des Jahres 2023» ausgezeichnet hat. Ein Blick in die Welt einer Expertin, die den Gästen hilft, bevor sie nachfragen.
JOCELYNE PAGE
Ein Besuch im Gstaad Palace zeigt: Barbara Branco-Schiess ist Gastgeberin durch und durch. Sie grüsst, sie lacht, sie fragt nach, sie organisiert, sie verabschiedet. Kein aufgesetztes Lächeln, sondern echtes Interesse. Sie kennt beinahe jede und jeden mit Namen und heisst beim Gang durch das Gstaad Palace nicht nur Gäste willkommen, sondern begrüsst im Vorbeigehen auch Kollegen und Kolleginnen, die mit ihrer Schicht beginnen. «Wir sind wie eine grosse Familie», sagt Barbara Branco-Schiess.
Rasen in der Dusche
Als Guest Relations Managerin begleitet sie die Gäste während ihres Aufenthalts. Bereits vor ihrer Anreise bekommen alle neuen Gäste ein «Pre-Arrival»-E-Mail, um nachzufragen: Leidet jemand an Allergien? Reist die Familie mit Hund an? Gibt es etwas zu feiern, einen Geburtstag vielleicht oder sonst einen speziellen Anlass? Erlebt das Paar seine Hochzeitsreise? «Diese Informationen helfen uns, den Gästen den Aufenthalt zu bieten, den sie sich wünschen», erklärt die Guest Relations Managerin. Sind die Gäste einmal angekommen, gilt: nachfragen, gut zuhören, beobachten, reagieren. Will der eine Gast mehr Handtücher, erhält er diese. Möchte die Kundin am Abend Kollegen im Hotel begrüssen, steht ihr Name auf der Reservationsliste im Restaurant.
Gab es einst einen Wunsch, der nicht ganz alltäglich war? Barbara Branco-Schiess hält inne, überlegt und fängt an zu schmunzeln. «Ja, wir haben für einen Gast im Penthouse rasen verlegt.» Dieser sei im Winter mit seinem Hund angereist. Das Problem: Der Vierbeiner konnte sein Geschäft nur auf einer Grünfläche erledigen. «Wir haben deshalb in der Dusche ein Stück Rasen ausgelegt. Die Gouvernante war Feuer und Flamme, denn sie liebt Hunde. Sie schmückte den Rasen sogar noch mit Kunstblumen, damit sich der Hund wie Zuhause fühlt», erzählt sie lachend – und fügt augenzwinkernd hinzu: «Der Vierbeiner erledigte nur das flüssige Geschäft darauf.»
Wünsche von den Lippen lesen
Barbara Branco-Schiess will aber mehr – sie will den Wow-Effekt. «Wenn ich während eines Gesprächs gewisse Schwärmereien heraushöre, versuche ich, die Wünsche zu erfüllen, ohne dass sie explizit etwas sagen. Das ist für mich das Schönste, wenn ich die Gäste so überraschen kann.» Dies können kleine Gesten sein, wie sie erklärt. «Wenn mir ein Gast erzählt, dass er schlecht geschlafen hat, frage ich nach dem Grund. Falls es nur das Kissen war, lasse ich weichere oder härtere Kissen hineinlegen.» Am Ende sei ihr Team das Bindeglied zwischen dem Gast und den verschiedenen Abteilungen.
Zwei Jubiläen auf einen Streich
Ihr erstes Jubiläum im Gstaader Luxushotel feiert sie allerdings schon im November. «Als kleines Mädchen habe ich ein Poster vom Gstaad Palace gesehen und wusste, dass ich eines Tages dorthin möchte. Nun arbeite ich hier seit 25 Jahren.» Nach der Ausbildung zur Servicefachangestellten besuchte sie die Hotelfachschule, arbeitete in Davos und danach in Lausanne, um Französisch zu lernen. Die gebürtige Thurgauerin wollte nicht zurück in die «tiefe Deutschschweiz», wie sie sagt, um ihr erlerntes Französisch zu verlieren. «Im Palace war damals nur eine befristete Stelle frei. Die Personalchefin empfahl mir trotzdem, mich zu bewerben und es hat sich gelohnt: Ich durfte bleiben.»
Im Dezember feiert sie zudem ihr zehnjähriges Jubiläum als Guest Relations Managerin – so auch die Position selbst im Gstaad Palace. Damals machten sich erste Veränderungen durch das Onlinebooking bemerkbar. «Es bestand die Gefahr, dass der persönliche Kontakt zum Gast verloren geht.» Andrea Scherz, Inhaber und General Manager des Gstaad Palace, habe sie deshalb beauftragt, das Profil dieser Stelle auszuarbeiten und ermöglichte ihr, während eines halben Tags nach Zürich ins The Dolder Grand reinzuschnuppern. «Das Fünfsternehotel hatte bereits eine Guest Relations Managerin, von der ich viel lernen konnte», erinnert sie.
Ausgezeichnet für Exzellenz
Seither ist sie die gute Seele des Palace und das will sie auch bleiben. «Ich liebe diesen Job, weil er so unplanbar ist. Ich weiss nie, was mich erwartet und das macht es so spannend.» Die Leidenschaft für ihren Job scheint sich umhergesprochen zu haben, denn die Handelszeitung «Bilanz» hat es bemerkt: Im diesjährigen Hotelranking ist sie als «Guest Relations Managerin des Jahres 2023» erkoren worden. So schreibt die Bilanz: «Seit 25 Jahren an vorderster Front des Gstaad Palace tätig, versteht sie intuitiv, auf was es jedem Einzelnen ankommt und kann auch grosse Egos oder gestresste Neuankömmlinge mit ihrer erfrischend bodenständigen Art im Handumdrehen ‹entwaffnen›.» Sie habe mit der Auszeichnung nicht gerechnet, erzählt Barbara Branco-Schiess. Andrea Scherz sei in ihr Büro gekommen und habe ihr die überraschende Nachricht erzählt, «ich war total baff». Es sei eine enorme Wertschätzung für ihre Arbeit und habe zusätzliche Energie und Kraft gespendet. «Ich bin sehr dankbar, für etwas ausgezeichnet zu werden, dass so grosse Emotionen in mir weckt.»
ZUR PERSON
Neben der Arbeit im Palace Gstaad geniesst Barbara Branco-Schiess die täglichen Velofahrten von Lauenen zur Arbeit. «Wenn es am Morgen regnet, nehme ich den Bus. Aber ansonsten macht der Regen mir und meinem E-Bike nichts aus», sagt sie lachend. Bewegung und Sport sind ihr Ausgleich, um die Batterien wieder aufzuladen oder auch mal Dampf abzulassen. So liebt sie es auch, im Sportzentrum Gstaad oder im «Piscine» im Palace Gstaad zu schwimmen.
Seit 25 Jahre im Saanenland ist eine lange Zeit. Eine neue Heimat? «Eines ist klar: Ich brauche Berge in meinem Leben.» Sie fühle sich hier richtig wohl. «Aber wenn ich an den Frühling im Thurgau denke, wird es mir auch warm ums Herz. Am Ende ist es der Ort, wo meine Wurzeln sind.» Sie reise deshalb gerne bei Gelegenheiten zurück in ihren Heimatkanton zu ihrer Familie. Und wenn sie wieder zurück ist, kann sie es kaum erwarten, wieder zurück zur Arbeit zu gehen.
Bei der Arbeit lernte sie ihren Mann Luis kennen. Er ist im technischen Dienst als Allrounder tätig. «Seine Fähigkeiten sind wunderbar, denn in unserem Haushalt ist nie etwas defekt oder kaputt, er kann alles reparieren», erzählt sie herzlich lachend.
JOP